Customer journey adalah perjalanan yang pelanggan lalui, dari pertama tahu bisnis Anda sampai jadi pelanggan setia.
Kalau Anda tidak tahu cara memetakannya, Anda akan kesusahan dalam memahami kenapa bisnis hanya ramai waktu ada acara saja atau penyebab pelanggan malas datang lagi.
Panduan ini akan menjelaskan semua hal yang perlu Anda ketahui soal perjalanan pelanggan, lengkap dengan cara membuat peta perjalanan dan contohnya. Yuk, kita mulai!
Apa Itu Customer Journey?
Seperti yang sudah dijelaskan, customer journey adalah perjalanan yang dialami pelanggan saat mereka berinteraksi dengan bisnis Anda.
Mulai dari pertama kali tahu soal bisnis, coba beli produk, sampai akhirnya jadi pelanggan setia.
Kenapa ini penting? Agar Anda bisa tahu apa yang pelanggan rasakan di setiap tahap interaksi dan bisa merancang pengalaman yang lebih baik lagi.
Misalnya, pada tahap pembelian, banyak pelanggan yang bingung dengan cara pesan menu di kasir.
Nah, Anda bisa cari solusi untuk mengatasi masalah tersebut, seperti desain menu baru yang lebih jelas atau buat video tutorial pesan di media sosial.
Simpelnya, ini merupakan cara untuk mengerti apa yang pelanggan butuhkan, kapan atau di mana mereka membutuhkannya, dan apa solusi yang pas.
Tahapan Customer Journey dan Contohnya
Ada 5 tahapan dalam perjalanan pelanggan. Yuk, kita bahas satu per satu!
1. Awareness (Kesadaran)
Di tahap ini, pelanggan baru tahu soal bisnis Anda. Mereka tidak langsung beli, tapi mulai sadar kalau bisnis Anda ada.
Contohnya, ketika orang lewat di depan outlet dan membaca papan nama bisnis. Atau ketika pengguna media sosial lihat postingan bisnis Anda.
Tujuannya agar semakin banyak orang yang tahu, semakin besar juga kemungkinan mereka jadi pelanggan baru.
2. Consideration (Pertimbangan)
Di sini, pelanggan akan mulai mikir untuk coba produk yang Anda tawarkan, sekalian membandingkan bisnis dengan kompetitor lain.
Contohnya, mereka baca review di Google Maps, lihat ulasan dan rating di aplikasi pesan antar atau marketplace.
Karena mereka masih mempertimbangkan, bisnis Anda harus bisa menang dari kompetitor. Atau setidaknya punya kesan positif di mata calon pelanggan agar kemungkinan mereka untuk beli makin besar.
Baca juga: Panduan Lengkap Strategi Pemasaran Media Sosial untuk UMKM Kuliner
3. Purchase (Pembelian)
Akhirnya, pelanggan memutuskan untuk beli! Tahap ini merupakan momen penting untuk kasih pengalaman terbaik pada mereka.
Jadi, pastikan apapun itu prosesnya selalu berjalan lancar. Misalnya, proses pesan atau antar yang cepat, antrean tidak panjang, area makan bersih, dan fasilitas memadai.
4. Retention (Retensi)
Retensi pelanggan itu soal bagaimana Anda bisa membuat mereka datang dan beli lagi. Ada banyak faktor yang mempengaruhi keputusan mereka untuk jadi pelanggan setia, misalnya:
- Suka pelayanan yang ramah dan solutif.
- Dapat diskon kunjungan selanjutnya.
- Dapat poin loyalty untuk setiap pembelian.
- Ada jaminan ganti kalau rasa produk tidak enak.
Mengapa lebih baik mempertahankan pelanggan daripada cari yang baru? Karena biaya yang dikeluarkan untuk tiap tahap perjalanan akan lebih besar, bisa sampai 25 kali.
Ibarat kata dalam proses PDKT, harus ada usaha lebih untuk menarik perhatian yang baru.
Selain itu, para pelanggan lama 50% lebih mungkin untuk coba produk baru dan 31% lebih sering belanja dibanding yang baru.
5. Advocacy (Advokasi)
Nah, ada lagi alasan untuk menjaga loyalitas pelanggan, yakni menjadikan mereka orang yang bisa bantu mempromosikan bisnis Anda secara gratis!
Faktanya, sekitar 38% pelanggan yang puas dengan pelayanan suatu bisnis cenderung akan merekomendasikan bisnis tersebut ke yang lain.
Dan sebanyak 92% pelanggan lebih percaya dengan rekomendasi dari teman atau keluarga, dibanding bentuk pemasaran online lainnya.
Jadi, berikan pengalaman yang buat mereka bangga dan mau membagikan ini ke siapa pun itu!
Apa Itu Customer Journey Map?
Tadi kita sudah bahas soal tahapan perjalanan, sekarang fokus ke petanya. Isinya masih sama, tapi lebih detail.
Soalnya, pada customer journey map, Anda akan memetakan apa yang kemungkinan pelanggan rasakan, pikirkan, dan lakukan di setiap langkah.
Sehingga, Anda bisa langsung tahu masalah yang mungkin ada dan cari solusinya. Buat bisnis F&B, ini adalah alat wajib biar Anda tidak asal tebak kebutuhan pelanggan.
Tabel Perbedaan Perjalanan Pelanggan dan Petanya
Agar lebih jelas, ini perbedaan antara perjalanan pelanggan dan petanya.
| Aspek | Journey | Journey Map |
| Definisi | Perjalanan nyata yang dialami pelanggan. | Representasi visual dari perjalanan tersebut. |
| Fungsi | Mencakup keseluruhan pengalaman pelanggan. | Menganalisis dan memperbaiki pengalaman itu. |
| Bentuk | Konsep atau proses. | Diagram, grafik, atau peta visual. |
| Tujuan | Menggambarkan bagaimana pelanggan berinteraksi. | Memahami dan mengoptimalkan pengalaman pelanggan. |
Bagaimana Cara Membuat Customer Journey Map?
Berikut panduan cara yang bisa Anda terapkan di bisnis, mulai dari menentukan tujuan sampai cari data.
1. Tentukan Tujuan Bisnis
Anggap tujuan bisnis sebagai fondasi dari semua strategi yang akan Anda buat nanti. Ini dilakukan agar Anda paham apa yang ingin dicapai dan peta perjalanan pelanggan jadi lebih terarah.
Tujuan ini bisa bermacam-macam dan tergantung pada kebutuhan yang paling urgen. Contohnya pada bisnis kuliner:
- Meningkatkan jumlah kunjungan ke outlet.
- Memperbanyak pesanan lewat aplikasi online.
- Meningkatkan jumlah pelanggan tetap.
Yang perlu Anda ingat, apapun tujuannya, pastikan ini sudah spesifik dan bisa diukur, misalnya: “meningkatkan repeat order di aplikasi sebesar 20% dalam satu bulan.”
Kenapa harus bisa diukur? Supaya nanti Anda bisa membandingkan hasil akhir dan memperbaiki strategi ke depannya.
2. Tetapkan Titik Interaksi Pelanggan dengan Bisnis
Titik interaksi (touchpoints) adalah semua momen di mana pelanggan berhubungan dengan bisnis Anda.
Titik ini bisa offline dan online, serta harus dijabarkan dari awal sampai akhir tahapan. Untuk bisnis kuliner, contoh touchpoints bisa meliputi:
- Awareness: Pelanggan lihat iklan di Google, Instagram, atau TikTok.
- Consideration: Mereka baca ulasan di platform atau tanya teman soal usaha Anda.
- Purchase: Pesan produk lewat aplikasi online atau langsung ke tempat jualan.
- Retention: Dapat pesan promosi khusus lewat Story hijau (Close Friends) di media sosial.
Dengan mengetahui titik-titik ini, Anda bisa memastikan setiap interaksi mampu memberikan pengalaman yang paling nyaman untuk pelanggan.
3. Pahami Lagi Persona Pelanggan Anda
Persona pelanggan (buyer persona) adalah gambaran detail tentang siapa yang jadi pelanggan ideal bisnis.
Tujuan dari memahami hal ini adalah agar Anda bisa membuat strategi pemasaran atau promosi yang sudah disesuaikan dengan preferensi mereka.
Contohnya untuk bisnis kuliner, persona bisa mencakup informasi seperti:
- Demografi: Umur, pekerjaan, dan lokasi. Contoh, mahasiswa yang tinggal di dekat kampus.
- Kebiasaan: Apakah mereka lebih sering makan di tempat atau pesan online?
- Masalah: Apakah mereka cari tempat nongkrong nyaman dengan harga terjangkau?
Anda harus melakukan riset di sini. Mulai dengan menanyakan hal ini kepada pelanggan yang sudah ada, bisa lewat survei online di media sosial atau langsung waktu mereka datang ke outlet.
Alternatif lain kalau Anda sudah eksis di media sosial atau aplikasi pemesanan, Anda bisa cek dashboard laporan atau analitik di tiap platform.
X (dulu Twitter), Instagram, Facebook, dan TikTok punya fitur ‘Insights’ pada akun bisnis. Sedangkan aplikasi pesan antar punya dashboard analitik untuk detail laporan penjualan.
Gambaran ini tidak harus langsung sempurna. Usahakan saja sudah jelas mendeskripsikan siapa yang beli dan apa kebutuhan mereka di bisnis Anda.
4. Buat Customer Journey Dulu
Di sini, Anda akan menggabungkan semua informasi sebelumnya, dari tujuan, titik interaksi, dan persona pelanggan.
Setelah itu, mulailah menggambar perjalanan mereka dari awal hingga akhir. Anda bisa buat dalam bentuk visual sederhana, seperti diagram atau tabel.
Tujuannya agar Anda dan tim bisa lebih gampang memahami langkah-langkah yang pelanggan lalui.
Journey ini harus fleksibel. Artinya, bisa direvisi atau menambahkan detail seiring berjalannya waktu berdasarkan masukan pelanggan.
5. Masukkan Komponen Ini
Ada tiga komponen penting yang harus masuk ke customer journey map: Actions, Emotions atau Motivations, dan Pain Points.
a. Actions
Ini adalah apa yang pelanggan lakukan di setiap tahap untuk bantu memahami hal yang bisa Anda perbaiki di bisnis.
b. Emotions atau Motivations
Ini tentang perasaan atau motivasi pelanggan di setiap tahap. Misalnya, mereka menantikan promo menarik atau frustrasi karena antrean panjang. Dengan memahami ini, Anda bisa tahu apa yang bikin mereka senang atau kecewa.
c. Pain Points
Ini merujuk pada masalah atau hambatan yang pelanggan alami. Contohnya, pelanggan bingung dengan menu atau kecewa karena pesanan lama datang.
Baca juga: Keuntungan Menggunakan Aplikasi Point of Sales untuk Bisnis Kuliner
6. Cari dan Gunakan Data
Data berguna untuk memberikan Anda informasi faktual tentang pola perilaku dan kebutuhan pelanggan. Jadi, bukan sekadar asumsi saja.
Kenapa harus pakai data? Supaya solusi yang Anda tawarkan relevan dan memang berguna untuk pelanggan.
Misal, Anda ‘merasa’ di bulan ini pelanggan makin sepi dibanding bulan kemarin. Tapi, Anda tidak cari tahu dulu apa sih faktor yang buat mereka kapok datang lagi.
Hanya bermodal asumsi, akhirnya Anda buat event live music di outlet dengan harapan dapat memancing perhatian mereka.
Namun ternyata, hal yang buat pelanggan tidak datang lagi adalah karena rasa yang tidak konsisten, harga kemahalan, tidak ada WiFi, atau outlet susah dicari dan parkir tidak memadai. Solusi tadi jadi salah sasaran, kan?
Makanya, cari tahu dulu akar masalahnya dengan data. Ada banyak sumbernya, contoh:
- Baca review bisnis di apapun platform yang Anda pakai.
- Tanyakan langsung di kasir sewaktu mereka ingin pesan.
- Lihat komentar atau komplain di DM media sosial.
- Pelajari data penjualan dan produk paling laris.
Anda juga dapat observasi customer journey langsung di outlet bila memungkinkan. Misal, cek waktu antrean di jam sibuk atau respon pelanggan ketika mencoba menu.
Catat hasil dari observasi tersebut, dan jangan pakai data satu hari saja untuk menemukan pola dan preferensi mereka.
Kalau memang ada masalah waktu antrean, cari tahu sumbernya. Apakah karena staf terlalu lama catat orderan, kendala jaringan waktu mau bayar non tunai, atau pelanggan terlalu lama memilih menu?
Dari sini, Anda bisa rancang solusi, bisa dengan kasih pelatihan tambahan ke karyawan, menaikkan speed jaringan, atau ajari karyawan untuk merekomendasikan menu favorit.
Contoh Customer Journey Map Bisnis Kedai Kopi
Biar makin jelas, berikut Nutapos berikan contoh tabel perjalanan pelanggan untuk bisnis kedai kopi.
Contoh Sederhana untuk Bisnis Kopi Skala Kecil (Rumahan)
Tujuannya ingin meningkatkan jumlah pesanan kopi literan sebesar 30% di bulan selanjutnya.
Baca juga: Cara Memulai Bisnis Kedai Kopi yang Laris Manis untuk Pemula
| Tahapan | Touchpoints | Pain Points | Strategi |
| Awareness | Postingan Instagram dan TikTok tentang promo kopi literan. | Tidak banyak yang tahu tentang bisnis ini. | Gunakan influencer lokal dan ads untuk meningkatkan jangkauan. |
| Consideration | Testimoni pelanggan di highlight media sosial. | Pelanggan butuh bukti kualitas rasa kopi. | Unggah ulasan video dan foto pelanggan tentang kopi literan. Serta, unggah deskripsi lengkap tentang asal dan taste notes biji kopi. |
| Purchase | Pemesanan via aplikasi pesan antar dan datang langsung ke outlet. | Biaya kirim cukup mahal dan respon kasir lama saat pelanggan ingin order. | Berikan gratis ongkos kirim untuk pembelian nominal tertentu dan pakai aplikasi kasir untuk mempercepat transaksi. |
| Retention | Broadcast pesan promo diskon di Story media sosial. | Story cepat hilang (24 jam saja) atau pelanggan masih perlu klik link lain untuk klaim diskon. | Posting ulang di hari yang Anda incar. Pelanggan tidak perlu klaim diskon, cukup datang ke outlet dan bilang ingin promo tersebut. |
| Advocacy | Pelanggan tag akun Anda di story mereka. | Tidak semua pelanggan ingin berbagi testimoni. | Berikan reward kecil (misalnya diskon ganda atau gratis flavor). |
Kesimpulan
Demikian penjelasan lengkap tentang customer journey sampai cara membuat dan contoh yang bisa Anda tiru!
Dengan memetakan perjalanan pelanggan, kami harap Anda lebih bisa menemukan cara untuk menarik perhatian, meningkatkan pembelian, dan menjaga loyalitas mereka.
Nah, kalau bisnis Anda masih mengalami beberapa kendala di bawah ini:
- Antrean lama karena catat transaksi masih pakai kertas nota.
- Sulit hitung diskon karena masih pakai kalkulator.
- Bisnis belum bisa terima pembayaran digital.
- Stok kadang habis di tengah operasional.
- Ribet buat laporan penjualan harian.
Anda bisa mulai pakai aplikasi kasir seperti Nutapos yang dibuat khusus untuk bantu operasional usaha kuliner Indonesia.
Dengan Nutapos, karyawan cukup klik produk yang dipesan dan bisa langsung:
- Input diskon yang berlaku dan hitung total belanja otomatis.
- Terima pembayaran digital dari banyak e-wallet, Kode QR, atau transfer bank.
Selain itu, Anda sebagai pemilik bisnis akan dapat puluhan laporan real-time, seperti penjualan, diskon, stok, produk terlaris, absensi karyawan, riwayat belanja pelanggan, dan masih banyak lagi!
Sehingga Anda punya pegangan data bisnis dan bisa akses semuanya kapan pun Anda mau, bisa lewat ponsel, tablet, atau laptop.
Nutapos juga menawarkan masa trial gratis selama 14 hari. Anda dapat pakai semua fitur yang ada dan minta demo gratis (online atau langsung ke outlet).
Tertarik untuk coba? Yuk, langsung unduh aplikasi kasirnya, daftarkan akun bisnis melalui backoffice Nutacloud, atau klik banner di bawah untuk menghubungi Customer Service Nutapos.
